La “Experiencia del Cliente” se ha convertido en un diferenciador competitivo y, por ende, es una prioridad estratégica para las empresas. Según un estudio de Deloitte, en Chile, más de un 80% de las organizaciones afirma tener en marcha planes operativos en esta área, pues la consideran una responsabilidad interna transversal.
La importancia de CX (sigla de Customer Experience), se debe a su impacto directo en la satisfacción del cliente, la impresión que este se lleva de la marca y sus decisiones de compra. De acuerdo con diferentes estadísticas, las empresas que se enfocan en potenciarla, son más rentables y tienen clientes más leales y dispuestos a pagar más por sus productos o servicios.
Factores que afectan la Experiencia del Cliente:
1. Viaje del cliente con fricciones
Los consumidores actuales desean un recorrido del comprador ágil y sin problemas. La experiencia se verá frustrada si en su viaje del cliente encuentran contingencias, esperas o transacciones difíciles de realizar, como el quiebre de stock de un producto favorito, o tener que rellenar largos formularios de pago.
Por lo tanto, es importante diseñar un recorrido de compra ágil, sencillo y sin ningún tipo de fricción, tanto en puntos de venta físicos, como en canales digitales.
2. No escuchar al cliente
En el vertiginoso contexto comercial del momento, es fundamental que los equipos de Customer Experience y colaboradores en general, permanezcan atentos a lo que los clientes quieren decirle a la empresa. Cuando no lo hacen, la experiencia se ve notablemente afectada, porque no es posible brindarles el trato humanizado que desean. Por ende, tampoco pueden ayudarles a tomar decisiones, ni ofrecerles ofertas que realmente satisfagan sus necesidades o superen sus expectativas.
Por lo anterior, se deben implementar metodologías y herramientas para recoger la voz de los clientes y utilizar esa información para crear experiencias de calidad.
3. Falta de Omnicanalidad
Hoy en día, los consumidores utilizan diferentes canales para interactuar con una empresa dentro del recorrido de compra. La experiencia del cliente es negativa, por ejemplo, cuando estos no están integrados, de modo tal que, al saltar de uno a otro, se generan discrepancias en el flujo de comunicación. Esto, hace que sea necesario repetir información y procesos.
Hay que implementar una estrategia de comunicación omnicanal, con un software que integre en una sola plataforma los canales que utilizan los clientes para interactuar con la empresa, así como el registro de las interacciones.
4. Mala experiencia del empleado
Los colaboradores, especialmente de Marketing, Ventas y Soporte, son los que interactúan directamente con los clientes. Cuando no trabajan felices ni se sienten valorados, aumenta la posibilidad de que brinden una atención de baja calidad.
Capacitarlos, motivarlos y trabajar en su bienestar general, puede marcar la diferencia entre un buen servicio y experiencia del cliente.
5. Relación precio-calidad incoherente
La experiencia del cliente se ha posicionado como diferenciador sobre la calidad y precio del producto. Sin embargo, esto no quiere decir que no sea necesario prestarles atención a estos dos factores, ya que, igualmente, hacen parte de la interacción de la persona con la marca y su impresión final.
Las políticas de precio y calidad deben estar correctamente definidas, teniendo muy en cuenta a la competencia y el buyer persona de la marca.
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