Customer Experience: La importancia de su gestión

17 de noviembre, 2021

El Customer Experience es vital para las empresas cuando quieren mejorar la fidelización con el cliente y darle valor a su organización.

Customer Experience: La importancia de su gestión

Sin duda, el cliente es una parte fundamental en la estrategia de marca de las empresas, debido a que su enfoque está en trabajar la relación que tiene el consumidor con los servicios entregados por la compañía. Esta significativa acción lleva por nombre “Customer Experience”.

La Experiencia del Cliente (o Customer Experience en inglés) es, según la definición del Customer Experience Association, una estrategia a largo plazo, diseñada científica y profesionalmente para maximizar el valor sostenible tanto de la empresa como del cliente. En pocas palabras, asegurar que los usuarios tengan los resultados que esperan antes, durante y después del primer contacto con la empresa.

La relevancia de la Experiencia del Cliente

La competitividad que existe actualmente lleva a las empresas a querer diferenciarse unas de otras, es aquí donde la Experiencia del Cliente es un elemento crucial. Un estudio publicó que de 1.920 empresas, un 45,9% tiene como prioridad  enfocarse en Customer Experience de aquí a cinco años, lo que refleja la realidad de la importancia de esta área en las compañías.

Esta práctica lleva un tiempo empleándose, ya que se ha comprobado que es una estrategia de marca efectiva: Un 86% de personas está dispuesta a pagar más por un servicio que tenga una mejor experiencia de cliente, que a una compañía que posea un mejor precio.

Además de lo mencionado anteriormente, los principales resultados de esta práctica son: la fidelización de clientes, el incremento de la reputación empresarial, la mejora en la relación con el cliente y reducción de las quejas.

¿Cómo hacer una buena experiencia al cliente?

Es importante que se trabaje en equipo, puesto que una buena experiencia del cliente se refleja en la comodidad del mismo, en que siga eligiendo la empresa y que la recomiende. Para ello, el área de Customer Experience Marketing  aplica las siguientes estrategias:

1. Respuesta rápida y eficaz

Al momento de posibles crisis o problemas, es determinante tener un plan de acción, ya sea asociado a una respuesta
rápida y automática, o personalizada cuando se requiera, teniendo siempre como objetivo la satisfacción del cliente.

2. Uso de redes sociales

Como parte de la omnicanalidad que caracteriza a este tipo de acción, las redes sociales son una parte fundamental del customer experience marketing, ya que son un buen recurso informativo y educativo para los clientes.

3. Apartado de preguntas frecuentes

Si hablamos de cómo hacer una buena experiencia al cliente, hay que tener en cuenta que cada día exigen soluciones más inmediatas, por esto, tener un espacio de preguntas que más se repitan en conjunto a sus respuestas listas, gestionará mejor los tiempos.

En pocas palabras, la experiencia al cliente es el futuro en las empresas. Esta manera revolucionaria de relacionarse con ellos dará un valor agregado a la empresa, al mismo tiempo que el usuario estará satisfecho y tranquilo con el servicio adquirido.

Debido a su alta demanda y proyección, perfeccionarse en esta área trae muchos beneficios , teniendo la tecnología como aliada al momento de ejercerla.

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